Секреты ведения переговоров успешного риэлтора. Скрипт продаж для риэлтора по коммерческой недвижимости

Про телефонные продажи, холодный обзвон, холодные продажи, обзвон по холодной базе клиентов породила массу вопросов, поэтому появилась еще одна — которую вы читаете. Самый частый вопрос: «А какой скрипт использовать мне, помогите его составить?»
Понятно, что каждому не поможешь и понятно, что универсального сценария звонка нет — если бы он существовал, это было бы равносильно наличию кнопки «бабло». Нажал — и получил мгновенный денежный результат. Увы, так не бывает — сценарии для ваших звонков вам придется писать самим. Это плохая новость.

Хорошая — существуют довольно простые постулаты, используя которые вы сами сможете написать отличный скрипт. Ну, или хотя бы просто нормальный =)

О чем нужно помнить при разговоре с «холодным» клиентом по телефону:
1) НЕ БОЯТЬСЯ ЧЕЛОВЕКА НА ТОМ КОНЦЕ ТРУБКИ! Страх телефонных звонков — это бич 90% новичков в сфере продаж. Кто не боялся поднять трубку — киньте в меня камень!
Тем не менее, страх у новичка есть и избавиться от него можно двумя способами: осознать, что на том конце такой же простой человек, как и вы. Осознать, что отказ — это не ваша проблема, а проблема как раз того человека: ваши услуги ему могут быть не нужны (и в этом нет вашей вины ), он может просто не иметь компетенции решать такие вопросы (и в этом тоже нет вашей вины ), в конце концов он может быть просто не в настроении. И вы в этом не виноваты. Осознание того, что за неудачный звонок вас не побьют, в целом помогает уменьшить уровень тревожности в холодном обзвоне. Второй железный метод: опыт звонков!

2) Вторая важная вещь — понимание законов психологии. Хороший продажник — это всегда немного (или много ) психолог. Вы звоните незнакомому человеку — шанс продать именно по телефону вообще-то невелик. Поэтому опытные продажники используют звонок как повод начать обсуждение, договориться о встрече, выявить какие-то потребности — но еще не продать . Вспомните себя: вы покупали после случайного телефонного звонка? Обычно покупке предшествует 4-5 встреч — а телефонный звонок нужен, чтобы назначить первую из них. Поэтому запомните: цель вашего «холодного звонка» — это не продажа, а сближение с клиентом и договоренность либо о встрече, либо о следующем контакте. Подробнее о стратегии целевых действий при телефонных продажах
3) Раз нам надо сблизиться с клиентом — давайте подумаем, какие приемы помогут нам в этом?
100% помогает обращение по имени/имени отчеству. Поэтому связка «Как я могу к вам обращаться? (в ответ — {имя} — и далее: Очень приятно, {имя}» ) обязательно должна быть в вашем скрипте. Знакомиться принято в начале, поэтому эта связка будет идти в первой части вашего сценария.

Так же 100% помогает наладить контакт техника «Три да» — задайте в начале беседы (чтобы вас не отшили ) три вопроса, на которые клиент скорее всего ответит «да». Пример:
— Добрый день, я звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы можете сейчас говорить? (если нет — кладем трубку, если да — это первое «да» )
— Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать моим покупателям? (конечно же да! )
— Вы собственник? (если нет, это риелтор — кладем трубку, мы не возьмем с них комиссионные. Если «да» — это то, что нужно: мы общаемся с владельцем и это третье «да», полученное в начале разговора )

4) Типы вопросов. Очень важно научиться определять правильный тип вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Этот раздел изучается во всех стандартных тренингах — я сам проводил их сотнями. Но проблема в том, что на деле мало кто из продажников понимает, где и как использовать их. А использовать их нужно в повседневной работе — можно построить беседу с клиентом таким образом, чтобы с помощью вопросов вывести его на правильное (нужное вам ) решение. Запомните: кто задает правильные вопросы — тот и ведет диалог в правильном русле. Вам нужно будет научиться искусству задавать вопросы — лучше всего, кстати, этим искусством овладели журналисты. Они умудряются настолько «разговорить» интервьюиромого человека, что он выдает гораздо больше информации, чем хотел бы. Что вам мешает использовать это для получения информации от ваших потенциальных клиентов?
Как вы поняли, по телефону мы, как правило, задаем закрытые и альтернативные вопросы: закрытые — ответ «да» или «нет». Альтернативные — выбор из двух вариантов: Давайте обсудим, когда мы сможем с вами встретиться (и тут же без паузы дальше ): сегодня вечером или завтра в течение дня?
Как вы понимаете, оба ответа несут положительный результат для звонящего. Это называется «выбор без выбора». Что мешает вам использовать эту технику в своей работе?

Примерный сценарий звонка:
— Добрый день, звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы сейчас можете говорить?
— Меня зовут (имя агента), агентство (название). Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать покупателям? (эти три предложения говорим без паузы, чтобы не услышать «я не работаю с агентами!»)
— Могу я уточнить, как к вам можно обращаться (узнаем имя). Очень приятно, подскажите, а вы — собственник? (да — продолжаем, нет — кладем трубку)
— Меня заинтересовал ваш объект и я хотел бы осмотреть его лично. Когда это удобнее сделать: сегодня вечером или завтра утром? (выбор без выбора)
Если не хотят встречаться: «Зачем вам осматривать мою квартиру! Ходите только зазря! Приходите с клиентом!»
— Позвольте уточнить еще раз: вы хотите продать свою квартиру? (ответ всегда — да, иначе бы объявление давно было снято или «утонуло» в поиске) Это можно сделать только одним способом: вам необходимо показывать ее заинтересованным покупателям. А чтобы я мог привести к вам заинтересованного покупателя, мне прежде нужно побывать на объекте самому. Вы же не станете покупать товар у того, кто сам его в глаза не видел?

29 Янв Скрипт звонка: заявка с сайта для агентства недвижимости

Приветствую, друзья.

Мне часто поступают сообщения на емейл и в ВК с просьбой прокомментировать и дать свою обратную связь по скриптам продаж.

Поэтому я решил некоторые из присланных скриптов разбирать в своем блоге (без указания компании и каких-либо данных о бизнесе клиента). Естественно, я это делаю с согласия того человека, который присылает скрипт на обзор.

Плюсы такого формата очевидны: заказчик получает бесплатные рекомендации от меня по усилению скрипта продаж, а я публикую полезный контент для своих читателей.

Минусы: я не могу взять на разбор все скрипты, которые мне поступают. Максимум, 1 скрипт в неделю. Остальные могу разобрать только в формате платной консультации.

В видео я разобрал скрипт звонка для агентства недвижимости для той ситуации, когда заявка поступила с сайта.

Конверсия таких звонков в целевое действие может быть достаточно высокой при соблюдении следующих условий:

• менеджер помнит о главной цели звонка . В данном случае цель звонка — это назначение встречи, а не продажа объекта недвижимости по телефону. Поэтому помните о правиле, которое я давал в курсе ««: покажите клиенту пользу от встречи с Вами, а не от Вашего продукта. В видео я подробнее рассказываю, какую пользу может получить клиент от встречи с Вами;
• менеджер использует грамотную мотивацию для закрытия клиента на встречу . Помните, что никто не готов встречаться просто так. Сейчас клиенты ценят свое время. Покажите им, что во время встречи они получат ценную информацию о новостройках города и смогут подобрать оптимальное жилье для себя. Сделайте акцент, что встречу лучше не откладывать, т.к. наиболее интересные варианты квартир разбирают достаточно быстро.
• менеджер не задает неудобных вопросов по телефону . Приобретение недвижимости для многих клиентов является щепетильным вопросом. Говорить по телефону о цене, ипотеке и других финансовых вопросах готовы далеко не все клиенты. Выясните лишь общую ситуацию и потребности клиента, после чего предложите обсудить все более детально при личной встрече.

Полезные ссылки

• - курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• - cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• (ознакомительная версия книги)
• Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм).

Успешный риэлтор зарабатывает в России от 200 и более в месяц. В нашей стране такими доходами располагает 5-7% представителей профессии в зависимости от сезона года. Что выделяет этот процент от общей массы? Каждая третья сделка успешного риэлтора является «сложной». Профессионал ведет ее от начала и до конца, участвуя в конфликтных переговорах.

Умение убеждать и находить простой выход из сложной ситуации - главные положительные качества риэлтора, которые влияют на количество сделок и их доходность.

Как правильно общаться с клиентом?

Переговоры начинаются еще в тот момент, когда Вы слышите звонок от заинтересовавшегося клиента. Если Вы работаете самостоятельно, нужно условиться о месте встречи. В работе риэлтора часто необходимо проводить переговоры на территории одной из сторон, сделайте все возможное, чтобы это не убавляло Вам уверенности.

Существует несколько правил общения, используемых успешными риэлторами:

• Сбор информации о клиенте, анализ его увлечений и положения;
• Использование принципов последовательности;
• Выработка доверия.

Когда представится удобный случай, узнайте больше о своем собеседнике. Узнайте, где и кем он работает, есть ли у него дети, домашние животные. Во-первых, это поможет подобрать лучший вариант жилища, во-вторых, продемонстрирует Вашу заинтересованность в выборе идеального варианта.

Сделайте искренний комплимент собеседнику. Если Вам понравился его костюм или укладка волос, ненавязчиво скажите об этом.

Обратите внимание! Если Ваш комплимент будет относиться к тому, что вызывает гордость у человека, эффект будет сильнее. Не знаете, чем он гордится? Проявите проницательность.

Старайтесь делать незначительные одолжения клиентам и просить о незначительных одолжениях. К примеру:

Остановитесь перед кофейным автоматом, загляните в бумажник и «обнаружьте» отсутствие мелочи. Спросите, не будет ли у Вашего клиента «разменять» небольшую купюру.

Если клиент согласится, он будет более склонен идти на большие уступки. Он уже помог Вам один раз и хочет быть последовательным в действиях.

Как завоевать доверие собеседника?

Как вести переговоры, если к риэлторам на СНГ пространстве относятся с большим недоверием. Особенно это касается покупателя недвижимости. Покупатель прекрасно понимает, что риэлтору выгодно завышать цену, потерять его гораздо проще, чем продавца.

Вызвать доверие собеседника можно исключительно честностью: сразу обратите его внимание на недостатки недвижимости и только потом переходите к ее преимуществам. Акцентируйте внимание на том, что заявленная цена учитывает дефекты, предоставьте список из нескольких компаний или подрядчиков, которые смогут быстро и дешево устранить недочеты.

Это в меньшей мере повлияет на желание человека совершить покупку, но повысит кредит доверия с его стороны к Вашей персоне.

Не менее важно уловить эмоциональное состояние человека. Чтобы выстроить доверительные отношения за короткий период, Ваш собеседник должен чувствовать себя комфортно и расслаблено.

Обратите внимание! Избавить его от стресса можно неформальным разговором, зеркальным повторением его жестов, позиции, тембра голоса и даже используемых речевых оборотов. Попытайтесь также подстроиться под систему ценностей: говорите о работе, если он карьерист, о детях, если семьянин.

Самый простой способ вызвать доверие собеседника - одобрение речи и поступков. Каждый человек, который что-то говорит или делает, ожидает одобрения своей речи или поступка. Не стоит воспевать осанны в адрес клиента, достаточно будет утвердительных и «понимающих» кивков.

Если удалость вывести клиента на разговор - это очень хороший знак. Значит, Вы смогли заставить его проникнуться доверием.

Как общаться с контрагентами?

Когда заключаются действительно крупные сделки, риэлтору предстоит вести переговоры с представителем покупателя. Неискренность в общении с контрагентом будет быстро выявлена, психологические уловки либо пройдут мимо, либо будут восприняты очень остро.

Спешим Вас успокоить: оба участника заинтересованы в том, чтобы сделка состоялась. Вопрос в том, на каких условиях она состоится. Вам стоит подготовиться к достаточно жестким переговорам. Их можно успешно пройти в несколько этапов:

• Подготовка. Изучите цели покупателя и диапазон цен, в котором он готов работать. Все преимущества и недостатки недвижимости должны находиться у Вас в голове. Приготовьтесь оправдать ими заявленную цену;
• Начните обсуждение с самых легких вопросов. Контрагент будет доволен удачным началом и с большей охотой будет искать компромисса по более сложным нюансам.

Обратите внимание! На этом этапе ведения переговоров можно использовать стратегию «проиграл-выиграл». Уступите другой стороне, чтобы вызвать отношения «задолженности» и навязать условия в более сложном вопросе.

• Переходите к сложным вопросам, контролируя динамику переговоров. Берите перерыв каждый раз, когда контрагент преподносит «сюрприз» (информацию, которую Вы не ожидали услышать).
• Переходите к концу. Торг - заключительная часть переговоров. Раскрывайте цену, которую хотите заплатить в двух случаях:

а) Контрагент затребовал цену, которая не вписывается в Ваш ценовой диапазон;

б) Чувствуете, что переговоры близятся к концу.

Хорошая подготовка и деловая хватка помогут выйти из непредвиденных ситуаций и склонить чашу весов во время переговоров в свою пользу. Конкретнее о том, как торговаться с контрагентом, мы расскажем ниже.

Как торгуются успешные риэлторы?

Чтобы успешно вести торг, Вам необходимо знать все о преимуществах и недостатках недвижимости. Понимать рыночную стоимость квартиры/дома и как она измениться в будущем. При этом не важно, выступаете Вы за покупателя или продавца.

Если Вы хотите продать квартиру семейному человеку, обращайте внимание на хорошую инфраструктуру: близкое расположение садиков и школ, детскую площадку перед домом, «спокойную» локализацию.

Озвучьте цену выше той, что рассчитываете получить. Таким образом у Вас будет своеобразная «буферная зона» во время торгов. Хорошо, если она будет составлять 10% от реальной цены.

Надеемся, наша статья оказалась интересной для Вас. Описанные советы применимы не только в работе риэлтора, но и повседневной жизни. Постоянная практика позволит Вам отточить навыки ведения переговоров и торгов до автоматизма.

Мы приведём пример оптимального диалога с человеком, который пытается по телефону узнать адрес коммерческого помещения. Приведен скрипт, как риэлтору коммерческой недвижимости не выдать объект звонящему.

В этой статье мы поговорим об одной из самых распространённых ошибок как опытных агентов, так в особенности и начинающих риэлторов.

Агент может искать помещения 7 дней в неделю, по 16 часов в сутки, не только портить зрение у монитора, но и снашивать несколько пар обуви в месяц, а в итоге за 1 минуту телефонного разговора выдать место нахождения либо потенциальному арендатору, который поедет туда сам, не приложив усилий к поиску, либо другому агенту, представившемуся клиентом.

Обозначим звонящего – (К), а агента – (А).

(К) – Здравствуйте. Звоню по объявлению: сдам магазин 100 кв.м на магистрали.

1.0 (А) – Здравствуйте. Как можно к Вам обращаться?

(А) – П.П., такое помещение есть в наличии. Приезжайте к нам в офис. Мы предоставим все данные по этому помещению и посмотрим другие варианты по Вашим параметрам.

Если клиент согласен:
1.1 (К) – Куда подъехать?

(А) – (Называем адрес). П.П., возьмите с собой паспорт, оформить бумаги на поиск помещения.
* В коммерческой недвижимости рекомендуется уточнить ИП или ООО будет арендатором и заключать договора на ИП или ООО соответственно. Для договора с ИП потребуется свидетельство о регистрации, а для ООО – первые 3 страницы устава и выписка о назначении директора или доверенность на право подписи лица заключающего договор.

1.1.1 Если человек согласен – ждём его визита и активно подбираем по памяти, по базе и в интернете дополнительные варианты. Если вариантов больше не получится найти, а человек скажет: “Вы обещали не одно помещение”:
(А) – Нам нужно обзвонить нашу базу. Для подбора помещений по Вашим параметрам потребуется время.

Если такие помещения подобраны не будут (при условии, что Вы действительно добросовестно искали):
(А) – К сожалению, на данный момент кроме помещения А (о котором изначально шла речь) вариантов по Вашим параметрам у нас больше нет.

1.1.2 Если человек возражает против подписания договора, высока вероятность того, что он либо ни при каких обстоятельствах не намерен Вам платить, либо вовсе агент другой фирмы, ищущей помещения таким способом.
Здесь можно использовать приём “заезженной пластинки”, повторяя одну и ту же фразу:
(А) – П.П., мы работаем по закону и платим все налоги, поэтому мы не можем оказывать услуги без договора.

Если человек настаивает на своём посте 3-5 повторений, можно добавить:
(А) – Вы готовы внести нам предоплату в размере 50% стоимости данного помещения без подписания с нами договора и без какой либо расписки? С условием, что мы будем искать Вам помещение столько времени сколько потребуется, но деньги уже не вернём.

Если человек соглашается – можете работать на таких условиях. Если это и агент другой фирмы, вы уже получите деньги за объекты, которые и без того может найти любой желающий и без вас, пусть и приложив к тому усилия.

1.2 Если человек не согласен подъехать:
(К) – Зачем мне куда-то ехать? Может мне помещение не подойдёт?

(А) – П.П., если Вам не подойдёт это помещение, мы по Вашим параметрам найдём другие варианты.

(К) – Я и так скажу что мне нужно. Вы у себя посмотрите, назовите мне адреса. Я посмотрю на карте и скажу подходят они мне или нет.

(А) – П.П., если Вам не удобно подъехать к нам, мы можем отправить специалиста к Вам. Он подробно расскажет об объектах, покажет на карте, покажет фотографии и планировки (если фотографии и планировки у Вас есть). Перед этим Вы оформите с ним бумаги на поиск помещения.

(К) – Я не собираюсь ничего ни с кем оформлять. Сперва скажите где помещение, может оно мне вообще не подходит.

(А) – Смотри: П.1.1.2

Если человека не удалось вывести на подписание договора, лучшим решением будет сказать:

(А) – П.П., мы работаем только по договору. У нас много клиентов, много работы. Если Вы надумаете, звоните. Мы готовы быстро найти интересующие Вас объекты. Всего Вам доброго.

И помните главную вещь: на данный момент в крупных городах большое количество клиентов, поэтому нет необходимости тратить свою нервную систему на хамов, грубиянов и тех, кто вероятнее всего заранее намерен Вам ничего не заплатить за проделанную работу.

Привет, всем риэлторам, заглянувшим на !

Сегодня предложу вам готовый скрипт, который поможет отстраниться от конкурентов и выделить свою риэлторскую услугу от других риэлторов!

Где вы можете использовать этот скрипт:

1. в разговоре с клиентом по телефону;
2. в непосредственном общении лицом к лицу;
3. при проведении консультаций;
4. при осмотре объекта, выставленного на продажу;
5. в рекламных листовках или буклетах;
6. в рассылке по email.

Вот, собственно и сам скрипт:

Почему это должен быть я, один из риэлторов [ваш город]? Да, действительно! Почему, в первую очередь, сейчас, из всей огромной массы риэлторов, стоит обратиться именно ко мне?!

Я прекрасно понимаю — сегодня на рынке недвижимости конкуренция очень большая и иметь успех в этом бизнесе достаточно сложная задача. Поэтому я отличаюсь от большинства риэлторов [ваш город]:

• Информативность. Я в курсе рыночных тенденций и законодательной базы, касающейся моей деятельности;
• Интерес клиента — мой интерес. Моя комиссия тем выше, чем выше цена продажи. Я отстаиваю наилучшую цену для Вас;
• Коллективное мышление. Обращаясь ко мне, Вы используете ресурсы целого агентства: оценщики, юристы, нотариусы, банкиры, аналитики. Все участвуют для получения положительного для Вас результата;
• Мировые стандарты. Я не изобретаю велосипед в продажах, а выкатываю его на рынок и применяю в Ваших интересах. Постоянно совершенствую маркетинговые приемы, поэтому я завтрашний всегда лучше чем я «вчерашний»;
• Объемы работы. Не буду скрывать, что большое количество конкурентов среди риэлторов стимулирует меня на работу и улучшение своих услуг. Я нахожу пути решения вопросов своих клиентов там, где их не может найти обычный риэлтор.

Ниже приведен перечень предоставляемых мною услуг

Посмотрите условия, ведь выбор за Вами

При продаже квартиры:

Сосредоточение спроса. Моя работа по продаже, в первую очередь, направлена на создание максимального спроса и направление его на продаваемый объект;

Сроки и цена. Осуществляю продажу в необходимые сроки и по максимальной рыночной цене. Эксклюзивная работа с каждым объектом позволяет мне сделать это;

Интерес клиента. У меня и моего клиента общие цели — продать квартиру по максимально возможной цене. Размер моих комиссионных зависит от конечной суммы продажи;

При покупке квартиры:

Поддержка. Я защищаю интересы той стороны, на которую работаю, поэтому покупать квартиру с моей помощью легко и эффективно. Вы будете максимально ограждены от психологического давления продавцов;

Я на Вашей стороне. Мои отношения с клиентами основаны на полной информации и доверии, поэтому в результате получаем хорошие результаты, полностью удовлетворяющие моих клиентов. Я не скрываю контактов собственников, потому как важно другое — экономии денег и времени моих клиентов.

Конфиденциальность. То, что нельзя гарантировать при самостоятельной продаже и покупке недвижимости. Вся информация, которая становится известна мне в процессе осуществления операций с недвижимостью является коммерческой тайной.

Рекомендации. Я работаю не только ради денег. Мой авторитет и профессионализм очень важен для меня, как и для любого профессионального риэлтора. Поэтому я стараюсь заслужить уважение и рекомендации моих клиентов, которые они оставляют после оказания мною услуг. Некоторые из рекомендаций моих клиентов выложены на этом сайте. Вы можете ознакомиться с ними на странице «Отзывы» [укажите свой блог риэлтора]

Выводы делайте сами. Мои контакты [укажите свои контакты]

Полный перечень моих услуг доступен на [укажите свой блог риэлтора]

Вот примерно такой скрипт для риэлтора, который собрал в себя почти все нюансы при работе с потенциальным клиентом.

Если у вас его нет, то уже вчера надо было сделать..